商家引入对话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去判断。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。
人机协作要形成清楚边界。机器人可以负责完成生成答复草稿，人工继续处理复杂协商。普通查询适合自动处理，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。
转接条件需要写成可执行制度。应用能够按重复失败次数辨别是否升级。连续两次未解决同一问题，或使用者清楚要求人工，就不该再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表述，平台要进入专门流程。
转接必须携带上下文。人工应看到引用过的政策，